Barclays

Barclays è un gruppo bancario internazionale di investimenti per clienti privati e aziende, con sede nel Regno Unito e negli Stati Uniti, specializzato nei servizi finanziari ai consumatori e clienti.

Operante in oltre 40 paesi, con più di 120.000 dipendenti, Barclays si occupa di trasferimenti di fondi, prestiti, investimenti e protezione del credito per 48 milioni di clienti in tutto il mondo. Grazie a una forte affidabilità creditizia sul lungo termine e agli oltre 325 anni di storia ed esperienza nel settore bancario, uniti a una vera ossessione per l'esperienza del cliente, Barclays è riuscita a conquistarsi una reputazione impeccabile e la fiducia dei clienti.

Sfida aziendale

Per meglio affrontare le problematiche poste dai crescenti rischi alla sicurezza nell'era digitale, assicurarsi che le risorse dei clienti fossero protette e conservare la fiducia così duramente conquistata, il gruppo Barclays ha creato il Chief Security Office (CSO), un ufficio che comprende persone e team provenienti dai diversi rami dell'organizzazione, abituati a utilizzare processi, sistemi e fogli di calcolo diversi. I dirigenti del CSO si sono subito resi conto dell'inefficienza di una gestione così frammentaria e hanno cercato una soluzione in grado di unificare tutto il dipartimento tramite un'unica piattaforma di case management.

Analogamente, Barclays sapeva di dover sostituire il software ormai datato del proprio call center, tenendo presente che i clienti sono unici e che non esiste una soluzione valida per tutti. Sempre sulla scia dell'ossessione per l'esperienza cliente, il gruppo voleva poter personalizzare ciascuna esperienza sulla base delle esigenze dei singoli. Il risultato sarebbe stata un'esperienza coerente e integrata su desktop, su dispositivi mobili, con l'IVR o tramite operatore.

Soluzione Appian

Il CSO sapeva di aver bisogno di una soluzione flessibile, in grado di rispondere a rischi per la sicurezza in costante evoluzione. Le indagini e i controlli antifrode richiedono collaborazione, in modo da individuare rapidamente le attività sospette e assegnarle alle parti competenti su tutti i canali, in particolare su quello mobile, in quanto gli addetti alle indagini si trovano sempre sul campo. Infine, il sistema doveva risultare intuitivo, con un'interfaccia in grado di mostrare tutte le fasi del processo: segnalazione, caso, risultato e indagine.

Grazie a un progetto pilota di quattro settimane, il CSO di Barclays si è reso conto che la piattaforma di Appian avrebbe permesso di unificare le procedure lavorative, avere visibilità dei dati globale e una governance potente.

Per il servizio clienti di Barclays, Appian ha sviluppato un proof-of-concept nel giro di pochi giorni. Il gruppo si è subito reso conto che adottare le soluzioni Appian in modo più esteso avrebbe giovato ai propri operatori come all'esperienza clienti della banca. Appian è stato utilizzato per implementare 9 processi in 10 mesi, comportando una riduzione dell'84 % dei tempi di elaborazione in back-end e un aumento del 64 % della soddisfazione dei clienti nell'arco del primo mese.

Barclays ha adotttato Appian come piattaforma: la flessibilità del suo low-code e il fatto che sia riutilizzabile con estrema facilità garantiscono a Barclays risultati significativi a livello di tutta l'azienda.

ULTERIORI INFORMAZIONI

https://www.appian.com/blog/barclays-reinventa-sicurezza-e-procedure-antifrode/

https://www.appian.com/blog/storie-dei-clienti-barclays/