Bendigo Bank

Con oltre 66 miliardi di dollari in asset e 1,6 milioni di clienti, Bendigo Bank è considerata una delle più grandi banche australiane. Tuttavia, sa di avere ancora molto da fare per eliminare i "silos" e congiungere diverse sezioni della propria attività per un'unica esperienza del cliente unificata e di qualità.

Sfida aziendale

Alcuni anni fa, la banca ha optato per una riorganizzazione completa in modo da puntare tutto sull'esperienza del cliente. Ha eliminato le distanze organizzative tra le sue divisioni di retail banking, carte di credito, concessione credito, institutional banking, ecc. La banca ha preferito allinearsi con le entità o i ruoli fondamentali dell'organizzazione: servizio clienti, cooperazione con i partner e ricerca dell'innovazione.

Per concentrarsi totalmente sul cliente, il CIO della banca, Andrew Watt, è diventato l'Executive del customer service improvement (CSI), con l'intero programma che fa capo direttamente al CFO Richard Fennell. Tra gli scopi della divisione CSI c'è quello di agire come custode della strategia tecnologica della banca.  Watt e il suo team sapevano di aver bisogno di un nuovo modo per mettere in pratica l'ossessione per i clienti di Bendigo tramite il software. Di conseguenza, hanno incentrato la loro strategia su Appian.

Soluzione Appian

In 18 mesi, la banca ha sviluppato 25 applicazioni aziendali incentrate sul cliente con Appian. Inoltre, è titolare di altre 12 applicazioni Appian sviluppate da non professionisti tramite il suo innovativo programma “In Business Programme”.

La banca considera la quasi totalità di queste applicazioni aziendali di Livello 1, quindi processi critici per influenzare il cliente. Appian gestisce le applicazioni per la gestione di bancomat, carte di credito, frodi, controversie, prestiti, mutui, servizi commerciali e molto altro ancora.

Secondo la banca, entro la metà del 2017 tutti i dipendenti della Bendigo Bank saranno utenti Appian. L'organizzazione ha adottato Appian in toto, come piattaforma aziendale per app e BPM, e l'ha fatto in funzione del cliente.