Flowserve

Flowserve Corporation (NYSE:FLS) è il leader mondiale in materia di fornitura di valvole, pompe e altri servizi per industrie chimiche e petrolchimiche, industrie petrolifere e centrali elettriche. Con sede principale a Irving, in Texas, e oltre 16 000 dipendenti distribuiti in più di 50 paesi, Flowserve ha una presenza capillare, per fornire servizi di maggiore qualità possibile.

Sfida aziendale

Flowserve si è ritrovata con molteplici sistemi di back-end non integrati fra loro. Vengono utilizzati sistemi ERP di Oracle, Great Plains, Baan e altri e ciascuna delle implementazioni di questi sistemi può essere diversa a seconda della regione. A Flowserve mancava quindi una fonte affidabile, tramite la quale visualizzare e agire su tutti questi dati disparati. Il problema si è manifestato in molte aree, una volta nella gestione delle controversie relative alla fatturazione. Risolvere una controversia su una fattura cliente richiedeva ore di faticose ricerche in sistemi diversi e lunghi scambi di e-mail (esterni a qualunque processo strutturato). Un'altra occasione è stata quella di assicurare un'esperienza del cliente costante e di alta qualità nell'attività di post-vendita di Flowserve.

Soluzione Appian

Appian offre a Flowserve una piattaforma per la gestione completa dei dati e dei processi. Grazie a una singola piattaforma, Appian si collega a tutti i sistemi ERP e unifica tutti i dati riguardanti uno specifico cliente, una specifica fattura o un caso di assistenza. La medesima interfaccia consente ai dipendenti responsabili di accedere a tutti i processi necessari per il proprio lavoro. Nella app Invoice Dispute, ad esempio, è possibile gestire, dare priorità e risolvere una controversia. Nella app Aftermarket Services, invece, è possibile seguire l'intera attività di post-vendita dalla ricezione di una pompa per la riparazione, a smontaggio, pulizia e controlli fino alla creazione di un allegato tecnico per il cliente (incluse le foto scattate in Appian o su un dispositivo mobile) e al completamento della riparazione. In questo modo è stato possibile eliminare le e-mail quasi del tutto. Flowserve ha così ridotto del 50 percento il periodo di risoluzione delle controversie relative alla fatturazione, trasferendo nelle entrate i milioni di dollari accumulati per le controversie. Allo stesso tempo Appian assicura un'esperienza del cliente costante e di alta qualità in tutti i 150 centri di assistenza clienti sparsi per il mondo.