SSQ Insurance

SSQ Insurance è un fornitore di servizi finanziari e assicurativi canadese che offre a più di tre milioni di clienti polizze nei rami Life e Property & Casualty e piani di gruppo. SSQ è una delle cooperative canadesi più grandi con asset del valore approssimativo di 11 miliardi di dollari.

Sfida aziendale 

SSQ aveva notato diverse opportunità per migliorare l'efficienza operativa e la soddisfazione dei clienti tramite l'uso di tecnologie moderne per l'automazione. In quel periodo, tutte le richieste dei clienti inviate tramite vari canali erano elaborate manualmente e molte venivano ricevute per e-mail e instradate a caselle di posta dedicate per ciascun cliente. Gli operatori SSQ dovevano perciò monitorare fino a 300 caselle di posta, senza alcun processo automatizzato per il Case Management del servizio e la distribuzione del carico di lavoro.

Soluzione Appian

La piattaforma low-code di Appian ha offerto a SSQ una visibilità completa delle richieste dei singoli clienti dei servizi assicurativi e un pieno controllo. Ora gli agenti possono accedere a un'interfaccia web-based che funge da postazione centrale per ricevere, monitorare e aggiornare le richieste dei clienti indipendentemente dal canale di invio.

L'applicazione ha automatizzato tutte le fasi del processo di richiesta di servizio, dimezzando i tempi di risoluzione dal momento della richiesta da 15 a 7 giorni, ed è stata implementata in sole 8 settimane grazie al programma Appian Guarantee.